El impacto del uso de un CMR en las empresas
Desde mediados de los años 80, las empresas han dedicado un enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus Clientes.
En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia.
Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.
Identificar cómo aportar valor al Cliente, transmitiendo una sensación de seguridad y confianza nos permitirá generar una diferenciación sostenida, así como anticiparnos a sus necesidades desarrollando relaciones de largo recorrido, al tiempo que creamos una barrera de entrada para la competencia.
¡Entonces! ¿Cómo podemos hacer que nuestros clientes se conviertan en el núcleo central de nuestra empresa?
Desde mediados de los años 80, las empresas han dedicado un enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus Clientes.
En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia.
Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.
Identificar cómo aportar valor al Cliente, transmitiendo una sensación de seguridad y confianza nos permitirá generar una diferenciación sostenida, así como anticiparnos a sus necesidades desarrollando relaciones de largo recorrido, al tiempo que creamos una barrera de entrada para la competencia.
¡Entonces! ¿Cómo podemos hacer que nuestros clientes se conviertan en el núcleo central de nuestra empresa?
Implementando una estrategia de CRM, (Customer Relationship Management), la cual debe estar dirigida por la estrategia global de la empresa, las necesidades de los clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada en tecnología.
Por lo tanto, los CRM, se convirtieron en la herramienta tecnológica de vital importancia para el desarrollo, sostenibilidad y futuro de nuestras empresas.
Hay que tener claro que en el momento que nos enfocamos en satisfacer las necesidades del cliente, entenderlo, predecir sus compras al futuro, sosteniendo un trato personalizado, nos permite gestionar una relación a largo plazo y más aún, estos clientes se convierten en nuestros comerciales por fuera ya que un cliente satisfecho recomendará nuestra compañía a 3 o 4 interlocutores según estadísticas, pero un cliente insatisfecho transmitirá su mala experiencia a 7 o 10 interlocutores. Por lo tanto, es claro que hay que mantener clientes satisfechos que nos ayuden a aumentar nuestra rentabilidad que clientes insatisfechos que hagan que nuestra empresa pierda credibilidad en el mercado.
Esto nos hace comprender que una buena estrategia de marketing debe estar enfocada en maximizar el valor de ciclo de vida del cliente. El cual consiste en incrementar las tasas de retención de cliente, gasto en el cliente y referencias de cliente simultáneamente, lo cual se define en fidelización del cliente.
¿Cómo podemos hacer que esta fidelización de cliente sea un éxito?
Al conocer sus necesidades, sus requerimientos y sus expectativas, nos permitimos diseñar un modelo de relación y prestación de servicio que aporte valor a los clientes de manera efectiva.
Ximena Tapasco
Dir. de Proyectos +Alcance
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